Social customer care: come gestire il dialogo

I social hanno reso i tempi di assistenza al cliente molto veloci, ecco perché la scelta dei canali dove inserire la nostra attività deve essere strategica. Grazie alle piattaforme social, contattare un’impresa online (richiedere informazioni, ringraziare, fare lamentele) oggi è facilissimo. Le opinioni dei consumatori sui social contano moltissimo, più dell’advertising o della politica del prezzo (sotto il controllo del brand). Il modo di rispondere a commenti negativi o positivi è fondamentale. Il 90% della clientela perde interesse verso un brand che non risponde a domande poste sui social, e ben l’88% perde interesse a seguito di lettura di commenti negativi. L’assistenza ai tempi dei social significa quindi cortesia, velocità, empatia, proattività, trasparenza e raggiungibilità (esser sempre pronti a rispondere a FAQ, info puntuali e aggiornate). Ecco tre consigli per una buona reputazione online: fare il check del Google CV (prontezza nel rispondere a lamentele sulle recensioni Google); monitorare brand reputation con tool informatici (e.g.: con Google Alert); incrementare recensioni positive (attraverso gadget, biglietti scritti a mano, accesso a video gratuiti, etc.).