Il CRM 4.0: convenienza e comodità

Il Customer Relation Management (CRM) è lo strumento analitico che permette di porre il cliente è al centro dei processi aziendali (un approccio customer centric). Nella quarta rivoluzione industriale, la customer experience (CX), è un vero strumento di differenziazione per i brand (l’84% dei customer pone la CX al di sopra del prodotto o del servizio per importanza): convenienza e comodità sono le nuove priorità. I sistemi CRM implementano la personalizzazione delle relazioni e le operazioni amministrative semplici (ma costose in termini di tempo) vengono facilmente eseguite automaticamente; inoltre, grazie al Machine Learning (ML), è possibile anche anticipare le necessità e i bisogni del cliente. Una continua analisi dei dati, infatti, equivale a una maggiore predictability. Chatbot ed assistenti vocali saranno sempre più presenti nei sistemi CRM. IoT, Realtà Virtuali (VR) e Realtà Aumentata (AR) stanno rivoluzionando ogni giorno la Customer experience. I social network già si configurano come canale di ascolto e fonte di dati. L’integrazione e la sincronizzazione con tutte questo tecnologie sono alla base del CRM 4.0.